Je hebt net een nieuwsbericht op het intranet gezet. Netjes opgemaakt, op tijd, met de juiste informatie. Reacties? Geen. Een week later stuurt een teamleider een foto rond van een collega die een handgeschreven kaart kreeg op haar eerste werkdag. Binnen een uur staan er dertig hartjes onder. Herken je dat? Dan heb je het Kano model al eens in actie gezien, zonder dat je het wist.
Het Kano model
Het Kano model komt uit 1984. De Japanse hoogleraar Noriaki Kano onderzocht hoe klanten producten beleven. Zijn conclusie: sommige eigenschappen moeten gewoon kloppen. Andere eigenschappen zorgen voor een glimlach. Kano zette dat in een grafiek met twee assen. Horizontaal: is de behoefte vervuld of niet? Verticaal: hoe tevreden of ontevreden is iemand daarover?
Het model is bedacht voor klanten en producten. Wij gebruiken het bij Sibi voor medewerkers en hun werkgever. De employee experience, de beleving van medewerkers, volgt namelijk dezelfde wetten. Onderzoekers hebben dat getoetst. Matzler, Fuchs en Schubert onderzochten in 2004 of het model ook opgaat voor medewerkerstevredenheid. Hun antwoord: ja. Ook bij medewerkers zijn er basisfactoren die alleen ontevredenheid voorkomen, en factoren die verrassen en voor enthousiasme zorgen.
Voor de zorgpraktijk zijn er twee lijnen die je vooral moet kennen.
De gele lijn: basisbehoeftes
De gele lijn in de grafiek is de basisbehoefte. Ik zeg altijd: de gele lijn is het HR-systeem. Een medewerker verwacht dat ze eenvoudig haar jaaropgave kan downloaden. Vindt ze die in drie klikken? Dan denkt ze er geen seconde over na. Zo hoort het. Vindt ze die na drie minuten zoeken nog steeds niet? Dan is ze geïrriteerd. Op de teller van de tevredenheid staat nooit een plus. Alleen een nul of een min.
Dat geldt voor veel meer dan het HR-systeem. Het rooster dat klopt. Het salaris dat op tijd binnenkomt. De inlog die werkt. Het protocol dat vindbaar is. Allemaal basis. Allemaal onmisbaar. Toch maakt geen van die zaken een medewerker enthousiast over haar werkgever.
Voor jou als communicatieadviseur is dit een belangrijk inzicht. Veel interne communicatie zit op deze gele lijn. Informatie die er moet zijn, tijdig en volledig. Dat werk is nodig, alleen levert het zelden meer betrokkenheid op.
De blauwe lijn: wow-factoren
De blauwe lijn is de emotionele beleving. Dit zijn de dingen die een medewerker niet verwacht. Ontbreken ze? Dan mist niemand ze. Zijn ze er wel? Dan schiet de tevredenheid omhoog. Een kaart op de deurmat, een week voordat iemand begint. Een teamleider die op de eerste dag klaarstaat. Een berichtje van een collega: "Fijn dat je er bent."
De kracht van de blauwe lijn zit in de verrassing. Het kost vaak weinig. Het effect is groot. Medewerkers vertellen erover aan hun partner, hun vrienden, hun oude collega's. Zo bouw je betrokkenheid van medewerkers op, en tegelijk een verhaal over je organisatie dat zichzelf verspreidt.
Wat het effect is op betrokkenheid
Het Kano model laat iets zien dat veel zorgorganisaties over het hoofd zien. Je kunt de basis perfect op orde hebben en toch medewerkers hebben die zich weinig verbonden voelen. De gele lijn stijgt namelijk maar tot een bepaald punt. Daarboven levert meer investeren in basis nauwelijks iets op. Een HR-systeem dat nog iets sneller laadt, verandert niets aan hoe iemand zich voelt op het werk.
Betrokkenheid groeit op de blauwe lijn. Daar ontstaat de positieve emotionele beleving die maakt dat een medewerker blijft, meedenkt en anderen aansteekt. Dat is ook het mooie: je hebt hier als communicatieadviseur veel meer invloed op dan op de salarisadministratie.
Eén waarschuwing hoort erbij: Kano zag dat wow-factoren na een tijdje basis worden. Wat vandaag verrast, is over een paar jaar gewoon. Het gratis fruit op de afdeling was ooit bijzonder. Nu valt het pas op als het er niet meer is. Blijf dus zoeken naar nieuwe manieren om te verrassen.
Zo passen wij het toe: welkom bij Viattence
Bij Sibi gebruiken we het Kano model vaak in combinatie met Bind, ons product voor onboarding. Het idee is simpel. De basis regel je met een strak proces: de juiste informatie op het juiste moment, automatisch. Daarmee koop je tijd. Die tijd gebruik je voor de blauwe lijn.
Onze klant Viattence doet dat mooi. Elke nieuwe medewerker krijgt een kaart. Grote letters: "Welkom bij Viattence." Confetti, de huisstijlkleuren, het logo. Een klein gebaar. Toch is het precies dit gebaar dat een nieuwe collega onthoudt. Niemand verwacht een kaart. Iedereen vindt hem fijn. Dat is de blauwe lijn in de praktijk.
Het bijzondere is dat dit gebaar herhaalbaar is. Elke nieuwe collega, op elke locatie, krijgt dezelfde warme start. Consistent en persoonlijk tegelijk. Precies waar interne communicatie vaak op vastloopt.
Waar zit jouw organisatie op de grafiek?
Pak de grafiek er eens bij en loop je eigen middelen langs. Het intranet, de nieuwsbrief, de eerste werkdag, het jubileum, het afscheid. Welke zitten op de gele lijn? Welke op de blauwe? Grote kans dat het meeste geel is. Dat is niet erg. Het laat zien waar ruimte zit.
Lees ook
Onboardingsoftware vergelijken voor een zorgorganisatie: waar let je op?
Onboarding software vergelijken in de zorg begint bij de soort: HR-module, losse app, intranet of medewerkersplatform. Met vragen voor HR en ICT.
Je werkgeversmerk bewijst zich op de eerste werkdag
Een werkgeversmerk is meer dan een campagne: het bewijst zich in de onboarding, vanaf de stille weken tussen contract en eerste werkdag. Deze blog verbindt arbeidsmarktcommunicatie met de medewerkerreis, kijkt door de ogen van de nieuwe medewerker (outside-in, zoals bureaus als Studio CIX doen) en pleit voor een geborgde, meetbare reis in plaats van losse gebaren.
Het preboarding proces week voor week: van handtekening tot de eerste werkdag
Preboarding proces in een week-voor-week schema: van contract tot eerste werkdag, direct bruikbaar voor je zorgorganisatie.