Het korte antwoord
In de zorg kan ook de WhatsApp-groep van een team schaduw-IT zijn. Zo'n groep is vaak een teken dat teams iets nodig hebben wat het officiële kanaal hun niet makkelijk geeft. Als ICT-manager breng je die groepen in kaart door te vragen, niet door chats te lezen.
Een teamleider van een woonlocatie belt de servicedesk. Het wordt vannacht glad en het protocol over slecht weer staat in de WhatsApp-groep van haar team, met een schermafdruk erbij. Even later gaat het in diezelfde groep over de avonddienst: iemand heeft zich ziekgemeld en wie kan inspringen? Twee berichten in dezelfde groep, met een heel verschillende vraag erachter. Wat vertelt zo'n groep jullie?
Wat is schaduw-IT?
Schaduw-IT heet ook wel shadow IT. Het Nationaal Cyber Security Centrum (NCSC) omschrijft het begrip vanuit de organisatie.
Begrip
Schaduw-IT
Schaduw-IT is hardware, software of een dienst die medewerkers voor hun werk gebruiken zonder dat de organisatie ervan weet, erbij betrokken was of ermee heeft ingestemd.
Weet de organisatie niet van een WhatsApp-groep, dan valt die groep onder wat het NCSC schaduw-IT noemt. Hoe goed de groep werkt, telt daarbij niet.
Waarom gebruiken zorgmedewerkers WhatsApp voor hun werk?
Een zorgteam werkt in diensten en zit weinig achter een computer. Een WhatsApp-groep draait op de telefoon die medewerkers al bij zich hebben. Voor het officiële kanaal is de vraag of een bericht ook aankomt.
Bron Bron: Nationaal Cyber Security Centrum (NCSC), Hoe om te gaan met schaduw-IT? Opent in een nieuw vensterVolgens het NCSC kiezen mensen vaak de weg die de minste moeite kost. Het kan zijn dat een basaal middel ontbreekt, of dat een applicatie slecht werkt of omslachtig is.
Het Britse NCSC noemt als een van de oorzaken van schaduw-IT dat een goedgekeurde berichtenapp ontbreekt. Een WhatsApp-groep zegt dus vaak meer over het kanaal dan over de mensen.
Of dat bij jullie speelt, toets je met één vraag: hebben alle medewerkers van een team een werkmailadres en een eigen inlog? Is het antwoord nee, dan kan een deel van het team het officiële kanaal niet openen. De WhatsApp-groep is dan de plek die het vaste team wel heeft.
Is elke WhatsApp-groep van een team schaduw-IT?
Nee, niet zonder meer. Weet de organisatie van een WhatsApp-groep en heeft ze ermee ingestemd, dan valt die niet onder wat het NCSC schaduw-IT noemt. Voor snelle afstemming werkt de teamgroep prima. Het knelpunt zit bij informatie die de organisatie zelf hoort te beheren, zoals het rooster of een werkinstructie.
Past in de teamgroep | Hoort op een plek die de organisatie beheert |
|---|---|
De vraag wie een dienst kan overnemen | Het rooster dat geldt |
Een berichtje dat iemand in de file staat | Werkinstructies en protocollen |
Een snelle vraag over waar iets ligt | Een afspraak die voor het hele team blijft gelden |
Een felicitatie of een foto van een teamuitje | Nieuws van de organisatie |
Wat gebeurt er als afspraken alleen in de teamgroep staan?
Staat een afspraak alleen in de groep, dan is niet altijd duidelijk welke versie geldt. Zoekt een collega de afspraak over de overdracht, dan vindt ze drie berichten die elk iets anders zeggen. Een nieuwe collega ziet oudere afspraken in de groep niet, en een invaller of een collega van een andere locatie zit er niet altijd in. Ze missen wat er is afgesproken, tot iemand het doorvertelt. Zo zie je in het klein waarom informatie versnippert: de kennis staat op plekken die niemand overziet.
Hoe breng je schaduw-IT in kaart zonder chats te lezen?
Een verbod op WhatsApp als enige maatregel laat de reden liggen waarom een team uitwijkt. Het NCSC raadt af om vol in te zetten op barrières, en het Britse NCSC adviseert de behoefte achter schaduw-IT aan te pakken. Een afspraak over welke informatie niet in een groep hoort, kan wel. Begin bij de teams zelf, met vijf vragen:
-
Vraag per team welke groepen er zijn
Stel die vraag samen met de teamleider.
-
Vraag waarvoor elke groep wordt gebruikt
Vraag het de teamleider: die weet of het om snelle afstemming gaat, of ook om roosters en werkinstructies.
-
Vraag wie de groep beheert
Vraag de teamleider ook wat er met de groep gebeurt als iemand vertrekt.
-
Vraag wat het team mist in het officiële kanaal
Stel die vraag samen met je collega van communicatie.
-
Vraag wat naar een vaste plek kan
Bespreek dat met de teamleider.
Daarna regelt ICT de toegang en de accounts. Communicatie zorgt voor de vaste plek en laat de teams weten waar die is. De teamleider maakt de afspraken met het eigen team. Ook verzuim en uitstroom vragen om een vergelijkbare samenwerking tussen HR, communicatie en ICT. Hoeveel groepen er in je eigen organisatie zijn, kunnen alleen de teams zelf je vertellen.
-
Het seintje
Een kort WhatsApp- of sms-bericht laat weten dat er iets nieuws is en wijst ernaar.
-
Het bericht
Het bericht staat op de vaste plek, waar het later nog terug te vinden is.
-
De afspraak
Op de vaste plek staat één geldende versie van de afspraak. De groep verwijst ernaar.
Bij het inrichten van die vaste plek helpen twee vragen. Staat er wat het team nu in de groep zoekt? Wijst er een seintje naartoe?
Waar staat Sibi in dit verhaal?
Wij leveren zelf een sociaal intranet voor de zorg, dus we hebben een eigen belang. We vragen niet om de teamgroep op te heffen. Dezelfde twee vragen gelden voor ons eigen kanaal, en de teams beantwoorden ze, niet wij.
In ons sociaal intranet vinden medewerkers op één plek berichten van hun locatie, protocollen, het rooster en hun andere applicaties. Een protocol opzoeken of het nummer van een collega vinden kan op elke telefoon. Sibi kan ook via WhatsApp of sms een seintje geven over wat echt belangrijk is. Dat seintje wijst naar het bericht in Sibi.
Gebruikt een organisatie Microsoft 365, dan verschijnen Teams, Outlook, OneDrive en documenten uit SharePoint in Sibi. Medewerkers loggen dan in via Microsoft Entra ID. Is Sibi gekoppeld aan het HR-systeem, dan gaat het account vanzelf dicht als iemand vertrekt. Op onze pagina voor IT-managers gaat schaduw-IT over iets anders: minder losse leveranciers en koppelvlakken.
Wat je moet onthouden
-
In de zorg kan de WhatsApp-groep van een team schaduw-IT zijn, als de organisatie er niet van weet.
-
Een WhatsApp-groep van een team is vaak een teken dat het team iets mist wat het officiële kanaal niet makkelijk geeft.
-
Een snelle vraag past in de teamgroep, maar een rooster of een blijvende afspraak hoort op een plek die de organisatie beheert.
-
De eerste stap is per team vragen welke groepen er zijn en waarvoor, samen met de teamleider en zonder chats te lezen.
Veelgestelde vragen
De bestaande groepen kunnen blijven voor snelle afstemming. Met de teamleider bespreek je per groep welke informatie op een vaste plek hoort. Daarna verwijst de groep naar die plek.
Een medewerker die vertrekt, verdwijnt niet vanzelf uit een WhatsApp-groep. Houdt niemand bij wie er lid is, dan kan een oud-collega nog meelezen met wat er in de groep wordt gedeeld. Het NCSC noemt dit soort achterblijvende toegang van oud-medewerkers als een gevolg van schaduw-IT.
Waarom de WhatsApp-groep blijft, verschilt per team. Het hangt ervan af waarvoor de groep wordt gebruikt, en of iedereen een eigen inlog heeft.
De risico's gaan vooral over zicht. Het NCSC noemt gebrek aan overzicht het overkoepelende risico van schaduw-IT. Zo is niet altijd duidelijk welke afspraak geldt, en wordt de ledenlijst niet of slecht bijgehouden.