Interne communicatie voor ambulante teams: welk kanaal past bij welk bericht?

Vrijdag, bij de overdracht, vraagt een wijkverpleegkundige of het nieuwe protocol voor wondzorg al geldt. Het stond maandag in de nieuwsbrief, maar die gaat naar een werkmailadres dat ze niet heeft of nooit op haar telefoon heeft gezet. In de groepsapp van het team kwam het ook voorbij, tussen de ruilverzoeken voor het weekend en de foto’s van het teamuitje. Niemand heeft iets fout gedaan.

Op kantoor ziet dezelfde week er anders uit. Het protocol staat in de nieuwsbrief, op het intranet en op de agenda van het werkoverleg. Toch komt het niet bij iedereen aan, want elke route mist een deel van je collega’s in de wijk.

Volg je het bericht, dan zie je dat het niet bij de medewerker stokt, maar onderweg van kantoor naar de wijk. Daar ligt ook het begin van een oplossing: een vaste afspraak per soort bericht.

Waar blijft een bericht hangen bij collega’s zonder computer of werkmailadres?

Een bericht van kantoor gaat meestal langs drie routes naar de wijk: de mail, de groepsapp van het team en het overleg of de overdracht. Elke route bereikt een ander deel van het team. Wie geen werkmailadres heeft, mist de mail. Wie niet in de groepsapp zit of op de dag van het overleg vrij heeft, mist de andere twee. Twijfel je of een verstuurd bericht ook is aangekomen? Loop dan per route na wie erbuiten valt.

Tussen die routes in vertaalt de teamleider of teamcoach het bericht bij de weekstart voor het team en vangt daarna de vragen op. Dat is één persoon voor een heel team, naast het eigen werk. Blijft er iets liggen, dan komt dat door de hoeveelheid die via die ene schakel moet.

Dat verklaart ook waarom een zorgvuldig ingericht intranet soms stil blijft. Het seintje geven en per team nagaan of een bericht is doorgekomen, doet meestal de teamleider of teamcoach, niet iemand van communicatie. Zonder afspraak met die mensen wacht de vindplaats op bezoekers die niet weten dat er iets nieuws staat.

Welke afspraak past bij welk soort bericht?

Een werkinstructie vraagt iets anders dan een felicitatie voor een collega. Leg daarom per soort bericht één keer vast hoe het loopt. Dan hoef je niet elke week opnieuw een kanaal te kiezen, en je collega’s in de wijk weten waar ze moeten kijken.

Zo ziet de afspraak voor interne communicatie met ambulante teams eruit, per soort bericht:

Houd de afspraak kort genoeg voor één A4. Met deze vijf soorten berichten kun je beginnen. Twijfel je bij een bericht, kijk dan eerst of het spoed is of iets persoonlijks, want voor die twee is geen vaste vindplaats nodig.

Wat kan elk kanaal wel en niet?

Elk kanaal werkt als vindplaats, als seintje of als allebei. Of het seintje een mail, een sms of een opmerking bij de overdracht is, maakt weinig uit. Belangrijker is dat elk seintje naar dezelfde plek verwijst, zodat niemand hoeft te zoeken welke versie klopt. Die plek kan een app zijn of een sociaal intranet voor de zorg, zolang er één actuele versie staat.

De interne communicatiekanalen in de zorg op een rij, met in de tweede kolom of een kanaal werkt als vindplaats, als seintje of als allebei:

Collega’s in de wijk lezen werkberichten vaak op hun eigen telefoon. Wie op een vrije dag meldingen uitzet, gaat niet beter lezen als je vaker stuurt. Het bericht blijft gewoon op de vaste vindplaats staan. Het seintje ernaartoe kan een mail zijn, een sms, een melding of de teamleider of teamcoach bij de overdracht.

Voor een felicitatie, een ruilverzoek of een snelle vraag aan elkaar is de groepsapp van het team prima. Een werkinstructie hoort er niet in. Wie niet in de groep zit, mist de instructie, en een nieuwe versie zakt snel weg tussen de andere berichten.

Hoe maak je een kanaalafspraak voor je wijkteams?

Begin klein, met twee of drie teams. Wat die teams nu lezen en wat ze missen, laat zien welke routes al werken en waar collega’s buiten de boot vallen. Pas daarna kies je welke vindplaats bij welk soort bericht hoort. Is er nog geen vaste vindplaats, of is het intranet vooral een prikbord met mededelingen? Lees dan wat de stap van prikbord naar sociaal intranet verandert.

1. Vraag twee of drie teams wat ze nu lezen

   Vraag bij de weekstart waar ze kijken als er iets nieuws is. Vraag ook wat ze de afgelopen weken misten.

2. Kies per soort bericht één vindplaats

   Leg per soort bericht één plek vast, zodat niemand twee versies naast elkaar vindt.

3. Spreek per vindplaats een vast seintje af

   Kies een vast moment dat het team al heeft, zoals de weekstart of de overdracht. Het seintje wijst altijd naar dezelfde plek.

4. Leg per team vast wie nagaat of het is doorgekomen

   Meestal is dat de teamleider of teamcoach. In een zelfsturend team wijst het team zelf een collega aan, één naam per team is genoeg.

5. Kijk na een paar weken samen terug

   Bespreek met dezelfde teams wat werkte en wat bleef hangen. Pas de afspraak aan voordat andere teams volgen.

Geef de afspraak zelf ook een eigenaar met naam. Meestal is dat iemand van communicatie, omdat daar de routes samenkomen. Zet op de vindplaats wanneer de afspraak voor het laatst is bijgewerkt, zodat een nieuwe collega meteen ziet dat de versie klopt.

Wie doet wat in een kanaalafspraak?

De teamleider of teamcoach vertelt over een nieuw bericht tijdens een vast moment, zoals de weekstart of de overdracht. Daarna volgt een korte terugmelding of het in het team is doorgekomen, zonder lijst van wie wat heeft gelezen. Zo’n lijst voelt voor collega’s in de wijk als controle.

Voor de teamleider of teamcoach levert de afspraak vooral rust op. De actuele versie staat op de vaste plek, dus niemand hoeft nog als enige alles door te geven. De groepsapp kan weer over het team zelf gaan: een ruildienst, een felicitatie, een vraag aan elkaar.

Als communicatiemanager leg je de route vast: welke vindplaats bij welk soort bericht hoort en welk seintje ernaar wijst. Zo is er één versie waar iedereen naar kan verwijzen. ICT of HR zorgt dat collega’s zonder werkmailadres ook bij de vindplaats kunnen. Zonder die toegang blijft een deel van het team buiten elke route, hoe goed de afspraak verder ook is.

Zelfsturende teams in de thuiszorg hebben soms geen teamleider die dit oppakt. Het team wijst dan zelf iemand aan die het seintje geeft en terugmeldt, bijvoorbeeld wie de weekstart voorzit. Die taak mag rouleren, zolang er elke week één naam bij staat.

De bestuurder of het MT besluit dat de afspraak voor alle teams geldt. Met dat besluit wordt een proef bij drie teams een blijvende werkwijze. Een nieuwe teamleider of teamcoach neemt de afspraak dan over zonder alles opnieuw uit te vinden. Nieuwe kanalen zijn er niet voor nodig.

Wat doet Sibi in zo’n afspraak?

Je stuurt een bericht naar alle medewerkers of juist naar een specifieke groep. Is het HR-systeem gekoppeld, dan kies je op locatie, team of functie. Een protocol voor de wijkzorg richt je dan op de teams die ermee werken, zodat de rest er niet doorheen hoeft te scrollen.

Medewerkers zonder Microsoft- of Google-account loggen in via Sibi Identiteit, met een extra controle via hun telefoon. Accounts ontstaan automatisch vanuit het HR-systeem en gaan vanzelf dicht als iemand vertrekt. Werkt je organisatie met Nedap ONS, dan openen medewerkers ONS met één klik vanuit Sibi: dagplanning, cliëntendossier en uren schrijven.

Het ECD en de roosterplanning blijven waar ze nu staan, want Sibi vervangt ze niet. Een roosterwijziging gaat dus gewoon via de planning. Hoe Sibi aansluit op andere systemen, lees je bij de koppelingen met de systemen die je al gebruikt.

Een voorbeeld uit de thuiszorg. Bij Carinova werkt een groot deel van de collega’s in de wijk, bij cliënten thuis. De organisatie koos voor ‘intranet-first’: belangrijke informatie stond alleen nog op Sibi. Strategisch communicatieadviseur Jitske Bosgoed zegt het in het klantverhaal zo:

Binnen een maand zat volgens haar meer dan 77 procent van de collega’s erop. In het klantverhaal noemen we dat het gevolg van een doordacht plan, de juiste begeleiding en een volwaardig adoptietraject.

Een nieuw kanaal levert dat resultaat dus niet vanzelf op. Het begint bij een plan: afspreken wat waar staat en wie ernaar verwijst. De afspraak per soort bericht uit dit artikel is daarvoor een goed begin. Hoe Carinova het aanpakte, lees je in zo bracht Carinova communicatie tot leven.

Wil je zien hoe Sibi als vaste vindplaats werkt voor je teams in de wijk?

Plan dan via Demo aanvragen een demo van dertig minuten.

Demo aanvragen